Moduł I – PSYCHOLOGIA BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM

• Pierwszy kontakt.
• Komunikacja z klientem w firmie.
• Poziomy komunikacji.
• Savoir Vivre w obsłudze klienta.
• Unikalne standardy – jak wyróżnić się na tle konkurencji.

Moduł II – OBSŁUGA KLIENTA W TRAKCIE WIZYTY

• Rozmowa w odniesieniu do indywidualnego typu osobowości klienta.
• Dodatkowa sprzedaż – poinformowanie klienta o możliwości skorzystania z dodatkowych usług firmy .
• Promocje- co to jest i kiedy można je stosować

Moduł III – ASERTYWNOŚĆ

• „Trudne sytuacje” w obsłudze klienta.
• Reklamacje
• Klient agresywny, nerwowy, wulgarny, sposoby postępowania oraz wypracowanie standardu postępowania.

Moduł IV – ODPORNOŚĆ NA STRES I DYSTANS EMOCJONALNY W OBSŁUDZE KLIENTA.

• Jak radzić sobie ze stresem, presją i umiejętnie zarządzać stanami emocjonalnymi klientów
• Jak traktować krytykę/ atak klienta, by nie oddziaływała na skuteczność obsługi
• Jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli

Uczestnik po zakończonym szkoleniu zdobędzie niezbędną wiedzę na temat pracy z ludźmi – w szczególności na temat obsługi klienta. Będzie potrafił w sposób samodzielny wykonać szereg zadań przy wykorzystaniu najnowszych technik psychologii . Będzie potrafił w sposób właściwy dobrać odpowiednią technikę – wyznaczone standardy występujące w profesjonalnej obsłudze klienta. Pozna najnowocześniejsze techniki , metody obsługi klienta. Pozna Psychologię budowania relacji z klientem: 1. Pierwszy kontakt. 2. Komunikacja z klientem w firmie. 3. Poziomy komunikacji.4. Savoir Vivre w obsłudze klienta. 5. Unikalne standardy – jak wyróżnić się na tle konkurencji. Dowie się jak profesjonalnie Obsłużyć klienta w trakcie wizyty: 1. Rozmowa w odniesieniu do indywidualnego typu osobowości klienta. 2. Dodatkowa sprzedaż – poinformowanie klienta o możliwości skorzystania z dodatkowych usług firmy. 3. Promocje- co to jest i kiedy można je stosować Asertywność: „Trudne sytuacje” w obsłudze klienta. Będzie potrafił w sposób samodzielny odpowiednio postępować w trakcie reklamacji oraz zastosować profesjonalne techniki w przypadku : Klienta agresywnego, nerwowego, wulgarnego. Będzie potrafił uodpornić się na stres i  zachować dystans emocjonalny w obsłudze klienta: jak radzić sobie ze stresem, presją i umiejętnie zarządzać stanami emocjonalnymi klientów, jak traktować krytykę/ atak klienta, by nie oddziaływała na skuteczność obsługi, jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli. Po ukończeniu szkolenia kursant będzie potrafił samodzielnie zadecydować o potrzebie włączenia potrzebnego specjalisty do obsługi klienta. Będzie potrafił w sposób właściwy zapewnić komunikację z klientem . Będzie posiadał podstawowe umiejętności organizacyjne pozwalające na planowanie i realizację zadań związanych z obsługą klienta. Będzie posiadał umiejętność samokształcenia się, rozumiał znaczenie komunikacji interpersonalnej oraz potrafił prawidłowo identyfikować i rozstrzygać dylematy związane z wykonywaniem zawodu.